9 Estratégias para Melhorar a Experiência do Cliente
Definir a experiência de atendimento ao cliente que você deseja oferecer é fundamental. Aprenda a melhorar as experiências dos clientes com o SITE123 hoje!
Não existem atalhos em um ambiente competitivo como o atual. Destacar-se no mercado é uma necessidade, pois seus produtos e serviços já não são os únicos diferenciais competitivos para as empresas. O paradigma mudou significativamente em direção a uma experiência do cliente mais valorizada. Enquanto algumas empresas e marcas já incorporaram o conceito de excelência no atendimento ao cliente em suas estratégias, ainda existem aquelas que têm dificuldade em lidar com as tendências atuais e acertar na experiência do consumidor. Não há tempo a perder. Os clientes esperam experiências personalizadas, oportunas, sem esforço e gratificantes - seja online ou offline. Isso significa respeitar a jornada do cliente e resolver problemas. Vamos analisar alguns fatores de grande importância que podem ajudar você a melhorar a experiência de atendimento ao cliente.Índice:
Entenda seu Público-Alvo
Para quem você está atendendo? O que os motiva a comprar? Quais são os melhores momentos para eles comprarem? Você precisa aprofundar-se na persona do comprador dos seus consumidores. Elaborar sua experiência de atendimento ao cliente requer acesso a dados inteligentes que ajudarão você a comunicar sua marca de maneira atraente. Quais são as melhores maneiras de fazer isso?- Perfile os tipos de clientes com os quais sua equipe lida. Reúna insights sobre como eles compram, por que compram e como reagem aos seus produtos.
- Crie personas de compradores que ilustrem pessoas reais com necessidades reais. Sua mensagem de marca e storytelling requerem emoção, o que significa que você precisa despertar o desejo de comprar e criar um sentimento de que o cliente é bem cuidado. Isso também fornece um modelo para construir a fidelidade do cliente.
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Comece pelo Topo
Começar com um bom atendimento ao cliente é o ponto de partida, em vez de focar em detalhes como tecnologia e visuais para causar impacto. Considere os seguintes métodos para começar com o pé direito:- Liste as etapas da experiência do cliente da sua marca e entenda o que é necessário em cada uma, bem como o que é preciso para fazê-las funcionar. Onde estão as oportunidades de causar uma impressão que seus concorrentes não causam? O que você pode fazer para se destacar com uma forma excepcional de atendimento ao cliente?
- Mantenha as coisas práticas e alcançáveis. Concentre-se em questões relacionadas à funcionalidade. Elimine o supérfluo.
Reveja seus Objetivos de Negócio
Habilidades bem-sucedidas de atendimento ao cliente dependem da compreensão adequada da missão, visão e processos do seu negócio. O que você espera alcançar? Mudar para um novo mercado? Conquistar novos clientes? Quebrar recordes de vendas ou lançar um novo produto? Seus estudos de marca e objetivos principais podem ajudá-lo a identificar as barreiras que você pode encontrar, mas o que você pode fazer para superá-las? Sua estratégia de experiência do cliente deve estar alinhada com seus objetivos de longo prazo. Considere as seguintes questões para ajudar a estabelecer seus objetivos de negócio:- O que seu negócio precisará para criar uma percepção estelar do cliente, com base em seus objetivos? Pense nos recursos necessários, como pessoas, processos ou tecnologia.
- Existem lacunas entre as expectativas dos seus clientes e a experiência que você deseja criar?
- A estrutura do seu negócio pode gerenciar os processos internos de suporte aos clientes?
- Quais canais seu negócio usará para melhorar a experiência do cliente?
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Analise a Experiência
A experiência de atendimento ao cliente e sua implementação não dependem mais apenas de um departamento de atendimento ao cliente que lida com o público. Ter pessoas interagindo com seus clientes é necessário, mas você pode querer conhecê-los e seus hábitos com software de rastreamento e análise baseado em comportamento. Essas são ferramentas valiosas para complementar uma forte experiência de atendimento ao cliente. Plataformas de personalização web baseadas em comportamento são projetadas para ajudá-lo a rastrear e responder ao comportamento do usuário em tempo real. Este é um método para garantir que sua experiência de serviço possa atender e reagir às reclamações conforme ocorrem.Brindes!
Sejamos honestos. Quem não gosta de brindes? Mas distribuir brindes não é tão simples quanto parece. Precisa ter um propósito e fornecer aos clientes benefícios adicionais que tragam valor às suas vidas ou negócios. Como empresa, você precisa entender que oferecer produtos gratuitos aos seus consumidores serve como uma porta de entrada para se conectar com as pessoas que escolhem seu negócio. Isso aumenta sua credibilidade e reforça o valor do que você oferece como empresa. Adotar uma abordagem personalizada com brindes é provavelmente o melhor caminho a seguir. Se você está usando uma estratégia de personalização web, utilize-a de forma a determinar quais tipos de conteúdo gratuito ou ofertas devem ser apresentados a diferentes clientes.Resolva Problemas Antes que Aconteçam
Outro fator-chave para melhorar as experiências dos clientes é estar constantemente ciente de quaisquer problemas que possam afetar o feedback geral que seu negócio recebe. E embora seja impossível prever o futuro, você deve se adaptar a uma mentalidade que perceba problemas ou questões antes que existam. Isso também pode significar que você está um passo à frente do seu cliente, planejando situações e cenários que possam surgir. Obter feedback e dados das pessoas que utilizam seus produtos ou serviços pode fornecer insights sobre o que elas desejam. Mas, neste caso, você deve usar essas informações para determinar o que elas não gostariam e trabalhar para evitar isso. Ao fazer isso, você está planejando com antecedência e personalizando sua abordagem ao cliente.Mantenha Resoluções Rápidas e Eficazes
Agora que você tem o feedback do seu cliente, é hora de responder. Deve sempre haver um plano de ação pronto, bem como um sistema de suporte discreto que trabalhe a favor do seu cliente. É fundamental lembrar que o suporte nunca deve ser forçado, mas deve permanecer uma opção constante e eficaz quando necessário. Informar seus clientes onde encontrar ajuda e como fazê-lo é muito importante. Você também pode considerar algumas outras resoluções para melhorar sua experiência de atendimento ao cliente:- Plataformas de chat ao vivo funcionam melhor (e-mails demoram muito) e podem ser implementadas em seu site. O tempo de resposta rápido é o que realmente prova o padrão do seu atendimento ao cliente e pode até resultar em outra compra. Sua reputação está em jogo, então vá além.
- Outra tendência em ascensão é a assistência baseada em vídeo. Isso fala por si só - cria uma experiência como nenhuma outra que tivemos antes e impulsionará a percepção da sua marca.
- Quando se trata de mídias sociais, tenha alguém à disposição que entenda as pessoas e tenha jeito com as palavras. Resolva os problemas assim que surgirem, em vez de esperar que se acumulem.
- Não há nada de errado com um formulário de feedback tradicional. Eles servem como um ponto honesto de inspeção. Use-o.
Otimize sua Estratégia de Experiência do Cliente
Sua estratégia de experiência do cliente nunca deve ser estática. É um processo contínuo e você precisará adotar uma abordagem de melhoria contínua para que isso funcione. Observe. Meça. Otimize e depois repita. Nunca esqueça os pequenos detalhes. Seus clientes agradecerão por isso. Aqui está como:- Aproveite seus clientes para coletar informações sobre a experiência que tiveram com você, o que pensam sobre o design do produto, uso, etc.
- Esforce-se para entender e se relacionar com seu mercado-alvo/público.
- Coloque sua equipe em uma mentalidade de suporte ao cliente. Treine-os para entender e valorizar seus produtos e como lidar com as pessoas que apoiam seu negócio.
- Esteja sempre pronto para enfrentar novos desafios que possam levar a uma melhor experiência do cliente.
- Recompense seus clientes, mas não se esqueça das pessoas que trabalham duro para fazer seu negócio ter sucesso.
